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一般突發(fā)類的情境性問題在公務員面試中出現(xiàn)的頻率越來越高。該類題目通過設置公務員日常工作場景中的突發(fā)情況，可以考察考生的應變能力和及時解決問題的能力。舉例說明：假如你是行政服務大廳工作人員，有群眾專門來投訴你們一個窗口工作人員，說上次給他辦理業(yè)務很不靠譜，領導讓你進行調查處理，你會怎么做?這是一道典型的一般突發(fā)類題目，對于大多數(shù)考生來說，這類題目難度不大，關鍵問題在于很多考生覺得沒有話講，一般考生都知道這種題目大致上要答到的一些點，比如現(xiàn)場如何對這個群眾進行勸說，然后把這個事情調查清楚，最后根據(jù)調查的結果進行處理。這是符合我們處理公務的一般流程的，那么在這類題型里，考生如果想戰(zhàn)勝對手，就要在細節(jié)上面做文章，向考官展示多種、全方位解決問題的技巧。專家建議各位考生在備考這類題型時學會以下幾個環(huán)節(jié)，一定就能輕松應對這類問題。

第一、對突發(fā)事件現(xiàn)場的處理

當碰到了突發(fā)事件，一定要對現(xiàn)場進行處理，這是為了防止問題和矛盾進一步擴大的做法。一般情況下，很多考生都能意識到要安撫當事人，大事化小，但是具體怎么去做，卻又不能詳細表述。下面專家為各位考生總結一下，在突發(fā)事件現(xiàn)場安撫人員有哪些做法呢?一是表明身份，很多情況下，表明身份有利于當事人對于政府工作人員的信任，相信來的人有能力有權威來解決這個事情，有些題目里面可能還需要疏散圍觀群眾;二是如果涉及政府工作的突發(fā)事件要考慮是否需要表達歉意，這在一定程度也能平復當事人的情緒;三是要傾聽當事人的訴求，聽當事人講述事情經(jīng)過和他的態(tài)度及要求，一方面有利于我們了解事情經(jīng)過，另一方面也是向當事人展現(xiàn)我們良好的態(tài)度;四是可以做一些緩和氣氛的事情，比如把當事人請到會客室接待室就坐，倒茶等等;五是對事情的處理要表態(tài)，處理的原則、程序流程要告知當事人;六是有些情境里如果當事人情緒較激烈有過激行為，就有必要從法律層面、過激行為的后果方面進行溝通勸阻?？忌梢越Y合題目中的具體情境來闡述如何對突發(fā)事件的現(xiàn)場進行處理，這樣細節(jié)更豐滿，而不是簡單的表示“我會安撫他的情緒，等他情緒穩(wěn)定后……”

第二、對相關情況進行調查

很多突發(fā)類問題中對問題涉及的具體原因來由可能你并不清楚，所以如果你要處理問題就一定有調查取證的過程。這個過程需要注意的是調查了解情況一定是從多方面進行。一個巴掌拍不響，嚴格來說，調查的對象至少應包括利益相關方和中立方，這樣才能保證了解到的情況是客觀的。比如前面這個題目，既要找投訴的群眾了解具體情況，也要找被投訴的工作人員了解情況，為保證客觀還可以調看當時的監(jiān)控錄像，或者找其他群眾同事了解當時情況。具體調查些什么內容要根據(jù)題目情境去進行詳細闡述。

需要說明的是，有些題目中，你自己就是事件的當事人，對事情的來龍去脈非常清楚，那么調查的階段就沒有必要了。

第三、調查清楚情況之后如何處理

答題時，我們一般可以假設從是非兩個方面去闡述如何處理。這要結合具體題目來講，比如上題中，如果是真的，要對相關工作人員進行處理，要主動聯(lián)系群眾把處理的結果進行通報，還要再次對群眾表示歉意及歡迎以后繼續(xù)監(jiān)督我們的工作等等。有些題目里調查可能會發(fā)現(xiàn)是當事人誤解了，那就要把調查經(jīng)過證據(jù)擺出進行詳細的解釋，或者建議從其他渠道解決問題等。

第四、學會對突發(fā)事件的反思

最后要注意從此突發(fā)事件發(fā)生的根本原因考慮如何防止以后再次出現(xiàn)類似事件，這個階段就是我們常說的反思階段。如果事件的發(fā)生是因為我們的前期工作沒有做好，就應該談談如何防止類似情況發(fā)生。如上題就可以談談后期加強工作能力工作態(tài)度各方面的培訓等等。而不是直接一句向領導匯報處理結果了事。